Monitorizando minuciosamente la web podemos encontrarnos con críticas u opiniones negativas que pueden dañar seriamente la imagen de nuestra marca, producto o servicio. Si las malas noticias vuelan, en la web social lo hacen a velocidad supersónica. Es el momento de tomarnos un minuto para lidiar con la situación. Es el momento de iniciar un plan de control de daños.
- No evites la crítica.; Responde a ella. Ya sea en el propio blog corporativo, en foros, comentarios en blogs, redes sociales o como repuesta en forma de vídeo.
- Responde siempre a la crítica negativa en el mismo canal donde se ha producido. Por ejemplo, ante un vídeo de Youtube con un feedback negativo, lo ideal para llegar al target adecuado es responder con otro vídeo en Youtube.
- La respuesta ha de ser rápida. Si tardas dos días en responder, el daño puede ser ya irreparable.
- Disculpas sinceras ante los errores. Si un error llega a hacerse masivamente público y notorio, lo mejor es disculparse de forma pública. Ante quejas puntuales puede hacerse contactando de forma privada.
- Registra el nombre de tu empresa o tu marca en todas las redes sociales antes de que alguien más lo haga.
- Crea en tu sitio web o blog una sección de preguntas frecuentes (FAQ). Ante una crisis, a los usuarios se le plantean muchos dudas, muchas de las cuales pueden ser resueltas con una página de respuestas claras ante las preguntas más usuales.
- Pon en marcha una campaña de Pago por click (PPC) en buscadores. Compra palabras clave asociada al problema o crisis y redirige los anuncios a una página, post o vídeo que hayamos creado ad hoc con información sobre el tema.
- Realiza una correcta gestión de la reputación en los buscadores .
En definitiva, en la web 2.0, la mala reputación puede extenderse como la pólvora debido a su alto poder viral, pero de igual modo las propias redes sociales nos proporcionan las herramientas para el control de daños.