El Community Manager es el enlace entre la empresa y sus clientes en las redes sociales. Ha de ser la voz de la empresa, pero también de atender a su comunidad. La inexperiencia de muchos de ellos, así como su falta de empatía, habilidades sociales e inteligencia emocional ha generado más de un revuelo, algunos divertidos, otros lamentables. El desconocimiento de las herramientas de gestión y la escasa compresión de la cultura propia de cada red social son otros de los errores más comunes cometidos por los Community Managers más inexpertos.
Vamos a repasar algunos de los casos más sonados donde los Community Managers de las marcas metieron la pata, dañando la reputación de las empresas para que las trabajaban. La viralización de los errores multiplicaron su alcance.
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Hawkers
En las elecciones USA de 2016, al albor de la victoria de Donald Trump (quien, recordemos, prometió construir un muro en la frontera de EEUU con México…construido por los propios mexicanos), el Community Manager de la marca de gafas de sol Hawkers publicó en siguiente y desafortunado tuit:
Obviamente, el Community Manager intentó ser gracioso y se pasó de frenada – Un Community Manager debe ser empático y poseer habilidades sociales- con un chiste de mal gusto. Las repercusiones en los medios sociales no se hicieron esperar: uno de los distribuidores más importantes de Hawkers en México anunció en Twitter que dejaría de vender las gafas. El piloto de Fórmula 1 Sergio «Checo» Pérez, imagen de la marca en México, respondió que rompía fulminantemente con la marca.
Aunque uno de los cofundadores de la marca se disculpó vía vídeo con un buen tiempo de respuesta, el daño ya estaba hecho, y aunque el tuit fue borrado, las capturas de pantalla del mensaje circularán para siempre por la red.
KFC
Un caso similar al de arriba fue el protagonizado por el CM de la cadena de comida rápida KFC. En 2011, tras producirse un terremoto de 7 grados Richter en la selva del Perú, el responsable de la comunidad de Facebook de KFC no se le ocurrió otra cosa que esto:
Igualmente, el CM se pasó de «gracioso» ya que se burlaba de una desgracia. El intento de hacer marketing en tiempo real le salió por la culata, ya que las quejas de los usuarios no se hicieron esperar. Horas después, KFC tuvo que disculparse por el error de su CM.
WalMart
Y seguimos con terremotos. El CM de la multinacional WalMart volvía a mostrar una falta total de sensibilidad al tuitear, poco después de que un seismo de 7,8 en la escala de Richter se sintiera en México, el siguiente mensaje:
Lógicamente, al comprobar la mala acogida de su broma, el CM tuvo que rogar que le perdonaran.
Chrysler
En este caso, el CM de la compañía Chrysler arremetió, ni corto ni perezoso, no ya contra su comunidad, sino contra una ciudad entera con el siguiente tuit:
Un tuit que podríamos traducir como: «Encuentro irónico que Detroit sea conocida como la Ciudad del Motor y nadie aquí sabe como -beep- conducir». Aquí el CM hizo algo inadmisible, que es escribir un exabrupto personal utilizando la cuenta y el alcance de empresa. Lógicamente, la imagen de la marca en las redes sociales quedó seriamente dañada.
Ballantine’s
En en este caso tenemos un CM con evidente escasez de habilidades sociales. Ante una inocente y legítima pregunta por parte de los usuarios, el CM de Ballantine’s respondió de manera agresiva y maleducada, quizás en un desafortunado intento de parecer «cool».
Louis Vuitton
En este caso, el hilarante error del CM de la marca Louis Vuitton fue apostarlo todo a la automatización de su cuenta de Twitter. La imagen de su timeline no da demasiada buena impresión, ya que, evidentemente, está gestionada por un no muy sofisticado robot.
Cine Colombia
Por supuesto,al igual que en cualquier otro medio, físico o digital, el CM debe siempre cuidar la ortografía. Además, si escribes sobre cine, lo mínimo es saberte los nombres de los actores:
